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熱點新知搶先報
內容簡介
跟誰都聊不停，連討厭鬼都搞定的加分說話術！
21個回話關鍵X扣分句，聊天、銷售、客訴、會議、報告，通通適用！
一句神回覆，化「憤怒」為「感動」！把「奧客」變「老主顧」！
客訴處理專家才會的說話技巧：說出對方想聽的，才能打動人心！
教你說服老闆、搞定客戶、同事，好感直線UP、萬事皆無往不利！
★如果老是說錯話、惹毛別人，一定要看這本書！
★客訴處理必備應對！遇到奧客，不用再握緊拳頭外加翻白眼了！
一開口就結巴？說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒？
面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？
顧客突然間就生氣了？
總是說「我很抱歉，不好意思……」
做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？
「你說得真對！」Ｖ.Ｓ「XXX，你是腦殘嗎？」
一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。
本書特色
①先辨識談話雙方的類型
把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！
②讓人感到上火VS感謝的關鍵句
〤「你懂我的意思嗎？」→ ○「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」
〤「沒人跟我說過啊！」→ ○「有同仁為您服務了嗎？」
〤「那就給你們處理了！」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」
〤「請等一下」→○「馬上過去！」
③小心！容易成為口頭禪的扣分句！
「我不是說過了嗎？」
「所以，你到底想說什麼？」
「我之前的公司都是這樣做的啊。」
「可以拜託你嗎？」
不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！
作者介紹
竹內幸子
日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。
譯者簡介
克蘿夫人
留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。
目錄
一句話，讓人感到超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
PART1
感謝VS.火冒三丈：取決於「期望」與「現實」的落差
1.找出讓顧客滿意的應對技巧
2.不安與不滿，將轉變成被害者意識
3.讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話
PART2
說話的方式改變想法與思考模式
1.僅僅一句話的改變，就能看出你的溫柔與堅強
2.非知不可！溝通對象的四大類型
3.讓人好感度直升的換句話說（待人篇）
4.針對不同類型的人所說的正能量金句
5.讓人好感度直升的換句話說（處事篇）
PART3
這些扣分句型，立馬改掉吧！
1.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！
2.注意！這些詞句也要謹慎使用！
3.當心！即使只是語助詞，也不可掉以輕心
PAR4
掌握加分句型，輕鬆成為溝通達人
1.讓事情漸入佳境的基本句型
2.日常生活也能發揮的待客句型
3.將危機化為轉機的「加分句型」
4.找出危機中的轉機！
5.瞬間建立人際關係的「加分句型」
6.在各種場合活用你的「加分句型」吧！
PART5
這樣回覆，絕對萬無一失：各種憤怒類型的回覆實例
1.活用報告業績數字的方法
2.牢記「說話框架」！
3.針對不同類型奧客的處理手法
4.針對不同類型顧客的客訴處理要點
詳細資料
- ISBN：9789863810612
- 叢書系列：
- 規格：平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
- 出版地：台灣
- 本書分類：> >
楊貴妃，原名叫做楊玉環，是我國歷史上的四大美女之一，她和唐玄宗的愛情故事，直到現在也被廣為流傳。雖然這份愛情是美好的，但是也存在著很大的爭議，尤其是在古時那個封建的年代，是被人們所詬病的，主要是因為楊玉環的身份不一般。她是唐玄宗兒子壽王李瑁的老婆，是唐玄宗的兒媳婦，可以說他是搶了自己的兒媳婦，這可以說是公開打臉了自己的兒子，對於身為兒子的壽王來說，對於這份奪妻之恨也是非常恥辱的，但是他有沒有權利反抗。 ... 作為皇帝，自然是非常狂妄自大的，認為天底下所有的美女，都應該是自己的，也理所應當的應該收入後宮，就算是自己兒子的老婆，也不例外。所以唐玄宗在見了楊玉環之後，也為她的美貌癡迷不已，時不時的就把楊玉環叫到宮中陪自己說話，甚至後來就直接明目張膽的封他為貴妃。楊玉環成為貴妃之後，經常和皇上參加各種大小宴會，作為皇上的兒子李瑁也是要參加的，因此兩個人也經常碰面。按照當時的禮法規矩，李瑁是應該向楊貴妃行禮的，因此兩個人也非常的尷尬。尤其是對於李瑁來說，曾經是自己的前妻，如今是自己的後母，自己還要給對方行禮，這可是奇恥大辱，但是又不能反抗皇帝的威嚴，就只能忍受著這份侮辱。 ... 但是他心中也是充滿仇恨的，只不過暫時蟄伏了起來，等待有利的時機，進行報復。後來他的確報復成功了，有過兩次報復，第1次讓李隆基和楊貴妃偷偷摸摸的生活了三年，第2次直接葬送了李隆基的帝王生涯，把他趕下了皇位。 先來說第1次，說之前先和大家了解一下，李隆基是怎樣看上楊玉環的？當時李瑁的母親武惠妃去世了，她也是一個才貌雙全的女子，在當時寵貫後宮，沒有人能比得上。她去世之後，李隆基也非常傷心，而且也找不出一個看得上眼的人來伺候自己，這個時候就有人給他推薦了楊玉環，顯然這個人也是不懷好意的，畢竟當時楊玉環是李隆基的兒媳婦，可見動機不純。其實他對楊玉環也有著一定的印象，也聽說過她的美貌，因此也就動心了。雖然想把她納入後宮，但是畢竟是自己的兒媳婦，在身份上也是不合適的，雖然他不在乎別人的看法，但是也是非常重視自己的名譽的，但是想想歷史上也有先例，就是武則天和李治的故事。 ... 所以他就開始制定計劃，命令楊玉環出家當道士，解除兩個人的婚姻，再重新給自己的兒子娶一個王妃。但是李瑁非常疼愛自己的妻子，對於重新娶妻也是不願意的，所以就想方設法的拖延時間，當時正好李隆基的哥哥李憲去世了，兩人的感情非常好，而且李瑁還是在李憲的府中長大的，所以就提出要守孝三年，這個理由是非常合理的，皇帝也沒有辦法拒絕，就只能夠答應。李瑁三年之內不能娶妻，李隆基三年之內也不能把楊玉環接進宮，所以兩個人也只能偷偷摸摸。而且在這三年中，李瑁也成長了很多，不斷的平復著自己的內心，將這一段仇恨深埋心底，完成守孝就同意了重新娶妻，因為他也知道自己是反抗不了身為皇帝的父親的，就只能夠默默忍受。 ... 但是他一直在等待時機，直到等到第2次的反擊，而且後果也非常的強烈。事情發生在馬嵬坡之變後。太子李亨在進行逼宮的時候，並沒有想殺死楊貴妃，最終的目的也只是自己當皇帝，為了實現這個目的，便開始進行計劃，將自己和李隆基分開，為了擺脫李隆基的掌控，他並沒有和李隆基一起逃跑，而是選擇收復長安，後來在靈武稱帝。一個年老體弱，一個年富力強，年老體弱的自己逃跑了，年富力強的與叛軍進行鬥爭，不管從哪方面來說，李亨更適合當皇帝。但是李隆基也是有著不小的權利的，但是後來卻被李亨成功逼下皇位，成了太上皇，這也和禮李瑁有著很大的關係。 ... 雖然李亨想當皇帝，但是也非常重視自己的名譽，李瑁就成了他的傳聲筒。"聖皇久厭大位，思傳眇身"這句話很有可能就是他傳出來的，當時李隆基不可能傳出這句話，高力士更不可能，雖然李亨是最大的受益者，但是這句話也是底氣不足的，大臣就更不可能說這句話了，所以最大的可能性，傳達出這個口諭的人，就是李瑁。雖然說李亨非常想要當皇帝，也預謀好了一切，但是卻缺少一陣東風，而這陣東風就是李瑁，他的這句話也讓李亨的皇位更加名正言順。就是這句話，讓李隆基一國之君，結果最後卻變成可有可無的太上皇，也算是為自己報了仇吧。相比於其他的王爺，他的結局還是比較好的，5個兒子有三位封了王爺，一位封了國公，小兒子也成了國子祭酒，就連三個女兒也都被封為縣主，也算是一個人生的贏家吧。 ...
文章來源取自於：
每日頭條 https://kknews.cc/history/v5x366q.html
博客來 https://www.books.com.tw/exep/assp.php/888words/products/0010696530
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